LUMA Energy reconoció que tiene un tercio de sus puestos de “call center” vacantes, situación que ha disparado los tiempos de espera y elevado la tasa de llamadas incompletas, informó la vicepresidenta de Servicio al Cliente, Sarah Hanley, durante las vistas de revisión tarifaria en el Negociado de Energía. La empresa opera con 200 representantes cuando debería tener 300, pero en lugar de pedir presupuesto para contratar personal, solicitó fondos para pagar horas extra en emergencias.
La escasez de empleados, sumada a apagones y problemas de generación, elevó el tiempo promedio de respuesta de 1.39 minutos en enero de 2025 a 4.61 minutos en septiembre. El abandono de llamadas subió a 20%, cuatro veces más del estándar aceptable. LUMA también planteó mejoras en autogestión mediante app, web e IVR, aunque el 80% de los 1.5 millones de clientes aún prefiere factura en papel. Además, la compañía detalló sus esfuerzos de recobro: $1.7 mil millones recuperados y $167 millones pendientes en cuentas canceladas.
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